Po pierwsze, powinieneś odróżnić między metrykami centrum obsługi telefonicznej a KPI (wskaźnikami kluczowymi efektywności). Często używa się ich wymiennie, ale są ze sobą powiązane jak prostokąt i kwadrat: kwadrat jest rodzajem prostokąta, więc każdy kwadrat to prostokąt, ale nie każdy prostokąt to kwadrat.
Jak śledzić efektywność centrum obsługi telefonicznej przychodzących - decyzje strategiczne:
- ustalenie okresu naliczania premii za KPI operatora centrum obsługi telefonicznej;
- określenie udziału KPI w strukturze wynagrodzenia (przed i po);
- określenie głównej funkcji specjalisty centrum obsługi telefonicznej;
- określenie głównych wskaźników do wypłaty premii;
- ustalenie wagi każdego wskaźnika w strukturze premii za KPI (w procentach i dolarach);
- określenie podejścia i skali wypłaty premii za KPI;
- opracowanie planów na okres docelowy KPI (docelowe wartości KPI centrum obsługi telefonicznej);
- przekazanie operatorowi centrum obsługi telefonicznej planów na okres i systemu naliczania premii za KPI;
- podsumowanie wyników na koniec okresu, obliczenie premii KPI do wypłaty.
Ważne wskaźniki KPI centrum obsługi telefonicznej, które trzeba mierzyć:
- Satysfakcja klienta
- Współczynnik konwersji
- Wskaźnik porzucania połączeń (dla połączeń przychodzących)
- Średni czas oczekiwania
- Średni czas do momentu zaniechania
- Średni czas obsługi
- Średni czas pracy (czas połączenia)
- Średni czas przerwy (czas połączenia)
- Czas oczekiwania w kolejce
- Poziom obsługi
- Wskaźnik rozwiązania za pierwszym razem
- Procent powtórnych połączeń
- Zajętość agenta
- Wskaźnik rotacji agentów
- Wykorzystanie samodzielnej obsługi
Jak poprawić wskaźniki centrum obsługi telefonicznej? Przed wdrożeniem - stwórz model tego, jakie jeszcze wskaźniki będą miały wpływ. Wydaje się, że nie ma nic prostszego: menadżer sprzedaży musi sprzedawać. Przyjrzyjmy się strategii, która nie zadziała:
- Podnieś plan sprzedaży menedżera w dolarach;
- Wypłać premię KPI za osiągnięcie planu.
Pamiętajmy, że rabaty to najłatwiejszy sposób zwiększenia sprzedaży, jak również wzrost wierzytelności, nadmierne obciążenie kontrahentów, bezpłatna logistyka i dodatkowe preferencje dla klientów. Po tym możemy być zadowoleni, wzrost przychodów, ale w średnim okresie otrzymamy zmniejszone zyski, zmniejszone obroty środków trwałych, wzrost wierzytelności. A za rok, kiedy menedżer może już odejść, otrzymamy również zwrot towarów po terminie zapadalności. Teraz rozważmy opcję, jak to powinno wyglądać: Nie kopiuj liczb i nie stosuj pozornie oczywistych rozwiązań. Zawsze kieruj się wyznaczonymi celami. KPI to narzędzie do realizacji strategii. Jak wprowadzić? Zacznij od kierownictwa i kluczowych interesariuszy procesów biznesowych. Najpierw wprowadź to, że 20% pracowników generuje 80% wyników. System KPI NIE działa, gdy nie ma KPI. Dlatego teraz zalecamy wdrożenie KPI, zdobycie przewagi konkurencyjnej i zwiększenie wydajności swoich pracowników oraz wzrost zysków, średnio o 20% lub więcej.
Podsumowanie
Wszystkie metryki centrum obsługi telefonicznej często są ze sobą nieliniowo powiązane. Kierownik centrum obsługi telefonicznej powinien dobrze znać te zależności przed obsadzeniem stanowiska. W przeciwnym razie istnieje znaczne ryzyko, że optymalizując jeden wskaźnik, zaniedbujesz inne obszary. Główną korzyścią wdrożenia jest przyspieszenie osiągnięcia celów strategicznych firmy, zwiększenie produktywności i wzrost zysków, średnio o 20% lub więcej.